Ders Genel Bilgileri

Ders Kodu AKTS T+U+L Kredi Ders Türü TRF19302 3 3+0 3 Seçmeli Ders Linki (Türkçe) : Kopyala Ders Linki (İngilizce) : Kopyala Dersin Dili İngilizce Dersin Düzeyi Lisans Öğretim Türü Örgün Öğretim Dersin Türü Seçmeli Dersin Amacı Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. Dersin İçeriği Dersin içeriğini miy ile ilgili temel ve güncel konular oluşturmaktadır. Dersin Ön Koşulları Dersin ön koşulu bulunmamaktadır. Dersin Koordinatörü Doç. Dr. Sibel SÜ ERÖZ Dersi Verenler Doç. Dr. Sibel SÜ ERÖZ Dersin Yardımcıları Bulunmamaktadır. Staj Durumu Yok

Dersin Kaynakları

Kaynaklar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Notlar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Ön Hazırlık ve Dokümanlar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Ödev -

Ders Yapısı

Matematik ve Temel Bilimler % 0 Mühendislik Bilimleri % 0 Mühendislik Tasarımı % 0 Sosyal Bilimler % 50 Eğitim Bilimleri % 0 Fen Bilimleri % 0 Sağlık Bilimleri % 0 Alan Bilgisi % 50

Değerlendirme Ölçütleri Yarı Yıl Çalışmaları Sayısı Katkı Ara Sınav 1 % 40 Kısa Sınav 0 % 0 Ödev 0 % 0 Devam 0 % 0 Uygulama 0 % 0 Proje 0 % 0 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 60 Arazi Çalışması 0 % 0 Atölye Çalışması 0 % 0 Laboratuvar 0 % 0 Sunum/Seminer Hazırlama 0 % 0 Toplam 2 % 100

AKTS Hesaplama İçeriği Etkinlik Sayısı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü Ders Süresi 15 2 30 Sınıf Dışı Ç. Süresi 15 1 15 Ara Sınavlar 1 25 25 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20 Ödevler 0 0 0 Kısa Sınav 0 0 0   90 | AKTS Kredisi : 3

Ders Konuları

Hafta Konu Öğretim Yöntem ve Teknikleri Ön Hazırlık ve Dokümanlar 1 Müşteri Kavramı Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 2 Pazarlama Yaklaşımları Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 5 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 6 Müşter İlişkileri Yönetiminin Yapısı Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 7 Müşteri lişkileri Yönetiminde Pazarlama Stratejileri Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 8 Müşteri İlişkilerinde Pazarlama Stratejileri (devamı) Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 9 Ara sınav - - 10 ilişkisel pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanılan Yönetim Stratejileri Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 11 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çağrı Merkezleri Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 12 Şikayet Yönetimi Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 13 Müşteri İlişkileri Yönetiminde BaşarıFaktörleri Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 14 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü Anlatım, Tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 15 Final sınavı -

Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:

# Açıklama 1 Müşteri ilişkileri yönetim sürecini değerlendirebilir 2 Tüketici davranışlarını tanımlama ve müşteri tipleri için uygun yaklaşımlar geliştirebilir 3 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi geri kazanma konusunda stratejiler geliştirebilir. 4 Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi edinme 5 Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi edinme

Dersin Program Çıktılarına Katkısı

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Ö1 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 Ö2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 Ö3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 Ö4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 Ö5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5

Katkı Düzeyi: 0:Yok     1:Çok Düşük     2:Düşük     3:Orta     4:Yüksek     5:Çok Yüksek