Ders Genel Bilgileri

Ders Kodu AKTS T+U+L Kredi Ders Türü TRF19302 3 3+0 3 Seçmeli Ders Linki (Türkçe) : Kopyala Ders Linki (İngilizce) : Kopyala Dersin Dili İngilizce Dersin Düzeyi Lisans Öğretim Türü Örgün Öğretim Dersin Türü Seçmeli Dersin Amacı Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. Dersin İçeriği Anlatım, tartışma ve soru-cevap yöntemleri, öğretim yöntem ve teknikleri olarak kullanılacaktır. Dersin Ön Koşulları yok Dersin Koordinatörü Doç. Dr. Sibel SÜ ERÖZ Dersi Verenler Öğr.Gör.Dr. SEDA AKIN GÜRDAL Dersin Yardımcıları - Staj Durumu Yok

Dersin Kaynakları

Kaynaklar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Notlar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Döküman Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Ödev Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.

Ders Yapısı

Matematik ve Temel Bilimler % 0 Mühendislik Bilimleri % 0 Mühendislik Tasarımı % 0 Sosyal Bilimler % 100 Eğitim Bilimleri % 0 Fen Bilimleri % 0 Sağlık Bilimleri % 0 Alan Bilgisi % 0

Değerlendirme Ölçütleri Yarı Yıl Çalışmaları Sayısı Katkı Ara Sınav 1 % 40 Kısa Sınav 0 % 0 Ödev 0 % 0 Devam 0 % 0 Uygulama 0 % 0 Proje 0 % 0 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 60 Arazi Çalışması 0 % 0 Atölye Çalışması 0 % 0 Laboratuvar 0 % 0 Sunum/Seminer Hazırlama 0 % 0 Toplam 2 % 100

AKTS Hesaplama İçeriği Etkinlik Sayısı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü Ders Süresi 15 2 30 Sınıf Dışı Ç. Süresi 15 1 15 Ara Sınavlar 1 25 25 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20   90 | AKTS Kredisi : 3

Ders Konuları

Hafta Konu Öğretim Yöntem ve Teknikleri Döküman 1 Müşteri Kavramı - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 2 Pazarlama Yaklaşımları - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 5 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 6 Müşter İlişkileri Yönetiminin Yapısı - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 7 Müşteri lişkileri Yönetiminde Pazarlama Stratejileri - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 8 Müşteri İlişkilerinde Pazarlama Stratejileri (devamı) - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 9 vize sınavı - - 10 ilişkisel pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanılan Yönetim Stratejileri - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 11 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çağrı Merkezleri - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 12 Şikayet Yönetimi - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 13 Müşteri İlişkileri Yönetiminde BaşarıFaktörleri - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 14 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 15 final sınavı - -

Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:

# Açıklama 1 Müşteri ilişkileri yönetim sürecini değerlendirebilme 2 Tüketici davranışlarını tanımlama ve müşteri tipleri için uygun yaklaşımlar geliştirme 3 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi geri kazanma konusunda stratejiler geliştirebilme 4 Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi edinme 5 Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi edinme

Dersin Program Çıktılarına Katkısı

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 Ö1 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 4 Ö2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 Ö3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 4 Ö4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 4 Ö5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 4

Katkı Düzeyi: 0:Yok     1:Çok Düşük     2:Düşük     3:Orta     4:Yüksek     5:Çok Yüksek