Ders Genel Bilgileri

Ders Kodu AKTS T+U+L Kredi Ders Türü TRF19302 3 3+0 3 Seçmeli Ders Linki (Türkçe) : Kopyala Ders Linki (İngilizce) : Kopyala Dersin Dili Türkçe Dersin Düzeyi Lisans Öğretim Türü Örgün Öğretim Dersin Türü Seçmeli Dersin Amacı Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. Dersin İçeriği Anlatım, tartışma ve soru-cevap yöntemleri, öğretim yöntem ve teknikleri olarak kullanılacaktır. Dersin Ön Koşulları - Dersin Koordinatörü Prof. Dr. Mustafa Cevdet ALTUNEL Dersi Verenler Öğr. Gör. Dr. Seda AKIN GÜRDAL Dersin Yardımcıları - Staj Durumu Yok

Dersin Kaynakları

Kaynaklar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Notlar Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. Döküman - Ödev -

Ders Yapısı

Matematik ve Temel Bilimler % 0 Mühendislik Bilimleri % 0 Mühendislik Tasarımı % 0 Sosyal Bilimler % 100 Eğitim Bilimleri % 0 Fen Bilimleri % 0 Sağlık Bilimleri % 0 Alan Bilgisi % 0

Değerlendirme Ölçütleri Yarı Yıl Çalışmaları Sayısı Katkı Ara Sınav 1 % 40 Kısa Sınav 0 % 0 Ödev 0 % 10 Devam 0 % 0 Uygulama 0 % 0 Proje 0 % 0 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 % 50 Arazi Çalışması 0 % 0 Atölye Çalışması 0 % 0 Laboratuvar 0 % 0 Sunum/Seminer Hazırlama 0 % 0 Toplam 2 % 100

AKTS Hesaplama İçeriği Etkinlik Sayısı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü Ders Süresi 15 2 30 Sınıf Dışı Ç. Süresi 15 1 15 Ara Sınavlar 1 25 25 Yarıyıl Sonu Sınavı 1 20 20 Ödevler/Seminerler 0 0 0 Kısa Sınav 0 0 0   90 | AKTS Kredisi : 3

Ders Konuları

Hafta Konu Öğretim Yöntem ve Teknikleri Döküman 1 Müşteri Kavramı Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 2 Pazarlama Yaklaşımları Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 3 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 5 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 6 Müşter İlişkileri Yönetiminin Yapısı Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 7 Müşteri lişkileri Yönetiminde Pazarlama Stratejileri Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 8 Vize Sınavı - Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 9 İlişkisel pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanılan Yönetim Stratejileri Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 10 İlişkisel pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kullanılan Yönetim Stratejileri Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 11 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çağrı Merkezleri Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 12 Şikayet Yönetimi Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 13 Müşteri İlişkileri Yönetiminde BaşarıFaktörleri Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 14 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü Soru-cevap-tartışma Baş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 15 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü Soru-cevap-tartışma aş, Mehmet; Tolon, Metehan; Aktepe, Cemalettin. 2013. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık. 16 Final Sınavı - -

Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:

# Açıklama 1 Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilme, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramlar arasındaki bağı açıklayabilme 2 Müşteri ilişkileri yönetim sürecini değerlendirmebilme 3 Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşteri iletişiminin, örgüt kültürünün önemini açıklayabilme 4 Müşteri ilişkileri konusuna stratejik olarak yaklaşma ve ilişkili kavramları sayabilme 5 Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi edinme 6 Müşteri ilişkilerinden uygulama örnekleri verebilme

Dersin Program Çıktılarına Katkısı

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 Ö1 0 0 3 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 Ö2 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 0 0 3 Ö3 0 0 3 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 Ö4 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 0 0 3 Ö5 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 0 0 3 Ö6 0 1 4 1 4 4 1 1 0 2 0 2 1 0 0 3

Katkı Düzeyi: 0:Yok     1:Çok Düşük     2:Düşük     3:Orta     4:Yüksek     5:Çok Yüksek